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转人工不是失败，是安全出口。藏太深，用户会觉得被困住。
但人工坐席有限，入口太明显会爆。
可以做条件明显。比如连续两次没解决、用户表达投诉、涉及退款/合同，就突出。
我讨厌那种一直问“是否解决了”，但不给转人工的机器人。
对，用户最烦的是被循环。
可以把转人工当作工具调用，由规则和模型共同判断，但最终 UI 要清楚。
模型会不会太早建议转人工？
所以要有队列和分流规则。不是只有显示/隐藏两个选项。
高风险问题宁愿早转。财务、人事、投诉、隐私别硬扛。
我准备改成：普通问题折叠，连续失败后显眼，高风险直接显示。
这个比较合理。AI 客服不是为了消灭人工，是为了让人工处理更值得处理的问题。
还要把 AI 已经问过的信息带给人工，不然用户还得重复一遍。
这个我们没做，难怪转人工体验也差。
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