AI 客服回答太像模板，是提示词问题还是产品问题

[小曹]

我们客服机器人被吐槽“像复制粘贴”。我改了几版提示词，要求自然一点，效果还是很尬。

[小蓝]

先别急着改语气。用户说像模板，是因为每句话都像模板，还是因为没解决问题？

[小曹]

都有。它会先说“您好，非常理解您的心情”，然后绕半天。

[何必呢]

这种话删掉一半就好了。客服不是越礼貌越好，尤其技术支持场景，用户想要的是下一步。

[Tina]

我见过很多机器人坏在“安抚语”太多。业务方觉得亲切，用户觉得废话。

[melo]

建议先拿 50 条差评对话标注：废话多、没命中问题、权限不敢答、流程太长、要人工。别混在一起调。

[小曹]

业务方现在只给了几条截图，没有系统导出。

[陈一]

那就先让他们补样本。没有失败样例，提示词改到最后就是玄学。

[小潘同学]

还有知识库答案本身可能就像模板。模型只是把原来的模板换个说法。

[半糖]

我这边做过一个小改动：回答先给结论，再给步骤，最后再说注意事项。投诉少了一些。

[Grace]

可以设置一句硬规则：“不在第一句道歉，除非用户明确表达损失或投诉。”很多废话从这里来的。

[小曹]

这个很具体，我试试。

[leaf_1997]

还有按钮。能点“转人工”“查看订单”“重新描述问题”，就不要让模型用 200 字解释。

[阿白]

对，AI 客服不是作文比赛。产品动作能解决的，不要都交给模型说。

[小曹]

我先把差评样本拉出来，分类型调。之前确实全靠感觉。