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“不知道”不是问题，问题是只说不知道。应该说没找到依据，然后给下一步。
比如：资料里没找到明确规则，我可以帮你转人工或提交工单。比硬编强。
业务方担心转人工太多。
那就优化知识库和召回，不是逼模型装懂。
我见过最糟的是模型先编一个制度，再说“建议咨询 HR”。这比直接不知道危险多了。
有没有拒答比例参考？
没有通用值。看场景。合规、人事、财务宁可高一点；闲聊和营销可以低一点。
要把“不知道”分开：知识库没资料、权限不足、问题太模糊、系统故障。对应动作不同。
对，别都叫“不知道”。用户体验会好很多。
问题太模糊时，可以反问。比如“你问的是差旅还是日常采购报销？”
所以不是少说不知道，而是说清楚为什么不知道。
以及下一步是什么。用户不怕机器不知道，怕机器浪费时间。
这句话挺准。可以写进产品原则。
我拿去和业务方沟通。
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