客服机器人到底该不该说“我不知道”

[小林]

业务方不喜欢机器人说“不知道”，觉得显得产品很弱。但不说又会编。这个怎么平衡？

[melo]

“不知道”不是问题，问题是只说不知道。应该说没找到依据，然后给下一步。

[Grace]

比如：资料里没找到明确规则，我可以帮你转人工或提交工单。比硬编强。

[小潘同学]

业务方担心转人工太多。

[陈一]

那就优化知识库和召回，不是逼模型装懂。

[半截薯条]

我见过最糟的是模型先编一个制度，再说“建议咨询 HR”。这比直接不知道危险多了。

[普通网友A]

有没有拒答比例参考？

[nora]

没有通用值。看场景。合规、人事、财务宁可高一点；闲聊和营销可以低一点。

[小吴]

要把“不知道”分开：知识库没资料、权限不足、问题太模糊、系统故障。对应动作不同。

[阿航]

对，别都叫“不知道”。用户体验会好很多。

[小蓝]

问题太模糊时，可以反问。比如“你问的是差旅还是日常采购报销？”

[小林]

所以不是少说不知道，而是说清楚为什么不知道。

[melo]

以及下一步是什么。用户不怕机器不知道，怕机器浪费时间。

[Grace]

这句话挺准。可以写进产品原则。

[小林]

我拿去和业务方沟通。